www.psychologist.ru Обратная связь

Новости

Одним из членов Совета при Президенте Российской Федерации стал А. Г. Асмолов

Владимир Владимирович Путин - подписал Указ об утверждении состава Совета при Президенте Российской Федерации по развитию гражданского общества и правам человека.
Подробнее...

ДЕНЬ ПСИХОЛОГА

22 ноября отмечаем день психолога! Поздравляем всех с этим праздником!
Подробнее...

Психологический центр предлагает студентам первую консультацию бесплатно

Первичная психологическая консультация для студентов бесплатно!
Подробнее...

Подписка на новости

ГЛАВА ХI

учимся не бояться авторитетов:

  • родителей

  • охранников

  • продавцов

  • милиционеров

  • чиновников

ВОТ СТОЮ Я ПЕРЕД НИМИ, СЛОВНО ГОЛЕНЬКИЙ.


учимся не бояться авторитетов

В этой главе мы будем избавляться от страха перед авторитетами.

Нет, мы не сериалов насмотрелись, и речь не о воровских авторитетах.

О тех, что поближе, с кем имеет дело каждый день и часто с большими или меньшими потерями в результате общения.

Авторитет - лицо, которое в силу формальных или традиционных причин и представлений имеет над нами власть.

Авторитет - тот, от кого мы зависим. Или привыкли зависеть.

Тот кто волен хвалить и ругать, разрешать и запрещать, давать и отбирать, подписывать и отказывать в подписи, награждать и штрафовать, принимать на работу и увольнять, держать нас в очереди или впускать в кабинет, решать нашу проблему сейчас, откладывать на потом или не решать вовсе.

Кто они - наши авторитеты?

Наши родители от нашего рождения до наших же седых волос и лысин (с них, собственно, авторитарноподчиненные отношения и начинаются).

Работодатели и начальники на работе (преодолевая страх критики, менеджер Валентина П. в одной из предыдущих глав боролась и со страхом перед авторитетом начальника).

Учителя и преподаватели. Милиционеры (гаишники).

Работники здравоохранения и социального обеспечения.

Контролеры.

Чиновники.

Продавцы и работники сервиса.

Список наш, отечественный. В иных странах он может быть ограничен лишь учителями и работодателями.

Мы зависим от авторитетов дважды - формально и психологически.

Формально - потому что у них всегда есть выбор - сделать нам хорошо или плохо.

У нас как бы выбора и нет.

Потому что мы на их решение повлиять не можем. Или думаем, что не можем. Отсюда возникает психологическая зависимость в основе которой - страх.

Мы просим и боимся, что нам откажут. Мы дергаемся и впадаем в агрессию. Или начинаем клянчить и умасливать. Или плюем и с нерешенной проблемой убираемся восвояси.

На самом деле наши формальные зависимости от авторитетов стопроцентными делает наша психологическая зависимость от них. В конце концов все дело оказывается в страхе. Если мы научимся не бояться авторитетов, мы сможем спокойно и уверенно отстаивать свои права. И окажется, что они у нас есть, а власть авторитетов над нами вовсе не безгранична и их произволу мы можем положить конец и при этом не угодить в больницу от нервного срыва и даже не доводить дело до полного разрыва отношений.

И наши родители признают, наконец, нас взрослыми людьми и перестанут на нас давить и давать нам оценки, а если не перестанут - это просто не будет нас волновать.

Начальник на работе вспомнит, что за сверхурочные надо платить.

Чиновник - что он обязан выдать нам справку.

Инспектор ГАИ - что форма дает ему не только права, но и налагает на него кое-какие обязанности. Например, быть вежливым, соблюдать закон и не вымогать взятки.

МАМА, Я УЖЕ ВЫРОС!


как не бояться родителей

В главе о детских истоках тревожных состояний, мы говорили о том, откуда берутся неуверенные в себе люди. Они вырастают из тревожных детей. А тревожные дети растут в семьях, где, как правило, с родителями что-то не так. Очень часто что-то не так не с папой, а как раз с мамой.

Мамы у тревожных детей, как показали исследования, разные.

Они могут быть активными и сильными, негибкими и неуступчивыми или беспомощно-пассивными.

Мама активная, сильная (на самом деле - агрессивная или агрессивно-неуверенная в себе), привыкшая контролировать все и всех в семье, имеет высокие шансы вырастить неуверенного в себе человека. Плохо, если это - дочь. Если сын - еще хуже.

Всем знакома такая мама и несчастный ее сын. Она подбирает ему круг занятий и друзей.

Провожает и встречает из школы.

Отвозит на музыку, плавание и английский. Определяет хороших и плохих среди школьных товарищей, с соответствующими выводами, наставлениями, запретами.

Назначает возраст, время и технику первого поцелуя.

На консультации у психолога по поводу некоторых странностей в поведении сына говорит за него и за себя в третьем лице, множественном числе: "Мы иногда заикаемся.", "У нас проблемы с памятью.", "Мы впадаем в депрессию.", "У нас странные мысли." Или даже "Мы совершенно не умеем постоять за себя. В чем дело, доктор?"

Выбирает ВУ3, будущую работу, утверждает кандидатуру невесты, жены, 3АГС для регистрации брака, место и порядок свадебной церемонии, цвет обоев и занавесок в квартире новобрачных, время появления на свет первенца, его имя и т. д..

Такая мама кажется все сделала для сына кроме одного - она не в состоянии его родить. Отделить от себя. Признать его право на самостоятельность. Оберегая от травм, в сущности пытается лишить его жизни. И это ей только кажется, что охраняет она его от опасностей. Охраняет она ту часть себя, которая для нее - ее ребенок.

Сыновья таких мам подолгу остаются холостяками.

Попытки их создать семью неизбежно приводят к конфликту между женами и мамой. Им приходится выбирать. Они бы выбрали полное одиночество на необитаемом острове, но и в этом не вольны.

Попытка настоять на своей взрослости, праве на самостоятельную жизнь, независимость от мнений и желаний мамы подавляются резко и агрессивно. Ультиматум: или быть всегда при маме или просто разорвать с ней отношения (".со мной, которая столько для тебя сделала. и т. д.!").

Отношения авторитарной матери со своей дочкой развиваются по весьма схожей схеме.

Описанное выше - тяжелый случай, небезнадежный, но требующий длительной, желательно общесемейной психотерапии.

Более распространена привычная зависимость в отношениях взрослого сына или дочери с их родителями (чаще - опять-таки с мамой). Дети мечтают освободиться от родительской опеки, добиться признания за собой взрослых прав и сохранить при этом теплые и близкие отношения с матерью и отцом. Но первые же попытки внести новые взрослые ноты в семейный диалог, завершаются какофонией и диссонансом. Родители с опорой на укоренившиеся в подсознании их детей стереотипы поведения восстанавливают статус кво.

И ничего доказать нельзя. Взрослый - уверенный в себе человек, не зависит от чужих оценок, не оправдывается, не защищается, не признает своей вины априорно, в силу сложившихся отношений и т. д. Но именно этого-то взрослые дети по отношению к своим родителям делать и не умеют. Научиться им не дают. Родители моментально ставят бунтовщиков на место. Они теряются, не знают, как вести себя по взрослому, что говорить, как отвечать. Часто срываются на крик, агрессию, потом просят прощения и все идет постарому. Или начинают избегать встреч и общения с родителями. Что тоже плохо. К тому же их все равно достают.

Такова была проблема и Алеши Ш.. Женатый человек, под тридцать, дочери три года, неплохой, хотя и несколько пассивный специалист. Звонок матери накануне выходных заставлял его всего сжиматься.

Мама, Инна Кирилована, дама за пятьдесят, крепкая и энергичная, с всегда послушным ей мужем, отцом Алеши, в последнее время в связи с отъездом старшей дочери с семьей за границу, пытается восстановить и усилить, ослабевшую зависимость от нее сына.

Внешний повод и мотив достаточно распространены: "Мы с отцом старые больные люди, остались одни, ты должен нам помогать". Помощь выражается в ежедневных беседах с матерью, отчетах перед ней, выслушивании советов и наставлений, обязанности постоянно приезжать к родителям на выходные и в середине недели.

Попытки Алеши объяснить Инне Кирилловне, что он уже взрослый, встречают непонимание, раздражение, упреки и еще более жесткие требования о помощи. К давлению матери добавляется растущее недовольство жены, упреки в инфантильности и зависимости от мамочки.

Брак Алеши зашатался.

Разорвать отношения с матерью он не мог и не хотел, потому что любил ее и чувствовал ответственность за ее спокойствие. И объяснить ей, добиться признания и уважения к своей взрослости тоже не мог, хотя и пытался.

Обращение Алеши к психотерапевту было, в общем-то, случайным (встретил школьного приятеля, разговорились, он предложил посодействовать) и с точки зрения Алеши почти безнадежным. Тем не менее после курса Ассертивной терапии Алеша, с помощью психотерапевта-одноклассника повел с мамой другие разговоры.

Вот пример одной из пятничных телефонных бесед почувствовавшего уверенность в себе сына с начинающей подозревать что-то неладное матерью. 3вонок Инны Кирилловны застает Алешу на кухне за супружеским вечерним чаем. Ира, жена Алеши, какое-то время с любопытством слушает, что и как говорит муж (она отметила про себя новые ноты в разговоре Алеши с матерью, они ее заинтересовали и обнадежили), потом тихо убирает со стола и идет укладывать дочку спать.

  • 3дравствуй, Алеша, это мама говорит. Или ты меня не узнал?

  • Ма, здравствуй.

  • Ну, как твои планы на завтра?

  • Что ты имеешь в виду? (Побуждение).

  • Ты что, забыл? Мы же договорились.

  • О чем?

  • Ну, замечательно. Вот как ты относишься к своей матери!

  • Мама, я очень хорошо к тебе отношусь. Я просто хочу узнать, что ты имеешь в виду, когда говоришь, что мы о чем-то с тобой договорились по поводу завтрашнего дня.

  • Я имею в виду, что ты завтра приедешь ко мне.

  • Нет, ма, завтра никак не получится.

  • Как же так, ты же обещал. У тебя, что,

    что-то случилось?

  • У меня ничего не случилось и я ничего тебе не обещал. Мы говорили с тобой в среду. Ты просила меня приехать к вам на выходные, я сказал, что вряд ли это получится.

  • Но мне нужна твоя помощь. Мне нужно проехать по магазинам, купить лампу, стиральный порошок. Я что, должна все это на себе таскать?

  • Я понимаю, ма, ты хочешь сказать, что тебе уже трудно ходить за покупками, но думаю, что едва ли это так. Но даже если ты так плохо себя чувствуешь, я не смогу приезжать к тебе всякий раз, когда тебе надо будет идти в магазин. (Игра в туман, Негативное заявление).

  • Что с тобой случилось, сын? Ты меня уже не любишь? Там что, Ирка сидит, тебя настраивает?

  • Ма, я очень тебя люблю. Ира к тебе тоже хорошо относится. Она пошла укладывать Леночку, но у нас нет секретов друг от друга и она меня против тебя не настраивает. (Игра в туман, 3аезженная пластинка).

  • Когда мы одалживали тебе денег на машину, я надеялась, что ты облегчишь мне жизнь, поможешь ездить за покупками.

  • Я понимаю о чем ты думала, когда одалживала мне деньги на машину (мы, кстати, долг почти вернули), но завтра я не смогу к тебе приехать. (Игра в туман, 3аезженная пластинка).

  • Вернули. 3а три года половину. Я не понимаю, как ты можешь так разговаривать с матерью? Что с тобой? Ты что, пьян что ли?

  • Мама, я не пьян, и я с тобой нормально разговариваю. Возможно, тебя беспокоит, что мы медленно возвращаем долг. Мы могли бы определить более жесткие сроки возврата. Тебя это устроило бы? (Негативное заявление, Побуждение).

  • Господи, да причем тут деньги. Ты что не слышишь меня? Как ты можешь так разговаривать с матерью, которая столько для тебя сделала?

  • Мама, ты действительно очень много для меня сделала и я благодарен тебе за это. Но я не понимаю, что плохого в том, как я с тобой разговариваю?

  • У меня такое впечатление, что я говорю с машиной. Ты в последнее время сильно изменился. Я не знаю, что с тобой происходит.

    Пауза.

    Алеша молчит.

  • Але. Ты меня слушаешь?

  • Да, мама.

  • Все-таки объясни мне, что ты завтра собираешься делать?

  • Не знаю. Может быть пойдем куда-нибудь все вместе. Мне надо кое-что сделать.

  • То есть, ничего конкретного. Ладно. В воскресенье ты тоже не приедешь?

  • Ма! У меня нет никаких конкретных планов, но в эти выходные я к тебе не приеду (Негативное заявление).

  • Но это уже второй раз подряд в этом месяце! Не знаю, что может быть важнее для сына, чем помощь матери!

  • В самом деле, ты можешь так думать, но в эти выходные я к тебе не приеду (Игра в туман, 3аигранная пластинка).

  • Боже мой, кого мы с отцом вырастили! Одна вообще бросила мать уехала за границу, другой отказывает в элементарной помощи!

  • Я понимаю, откуда у тебя такие мысли. Наверное, после отъезда Татьяны ты чувствуешь себя одиноко. Но ты не одна. У тебя есть папа, я тебе звоню и навещаю тебя, когда могу это делать.

  • Так. Теперь ты будешь считаться со мной?

  • Нет мама, считаться я с тобой не буду, но в эти выходные я не смогу к тебе приехать. (3аезженная пластинка).

  • Нет это все-таки Ирка тебя настраивает.

Она всегда была против меня, я знаю.

  • Действительно, ваши отношения с Ирой могли быть более близкими. Но то, что я решил провести эти выходные дома - это мое решение, я его с Ирой даже не обсуждал. Кстати, хочу тебя попросить об одной вещи.

  • Какой?

  • Не могла бы ты не называть мою жену Иркой?

  • Так вот в чем дело. Она что, услышала и вы поругались?

  • Нет, ма. Мы с Ирой не ругались (Негативное заявление).

  • Тогда в чем дело. Чем я тебя обидела?

  • Ты меня ничем не обидела, ма. Я тебя и папу очень люблю и ценю все, что вы для меня сделали. Но и вы должны понять меня - я взрослый человек, у меня семья, обязательства перед ней. Я не могу навещать вас так часто, как вам хотелось бы. И в эти выходные я не смогу приехать. (Самораскрытие, Заезженная пластинка).

  • Хорошо, а в следующие?

  • И в следующие, возможно, тоже.

  • И ты говоришь, что любишь нас? А я должна упрашивать тебя приехать? Объясни мне, что происходит.

  • Это правда - у тебя ощущение, что происходит что-то ужасное. После отъезда Татьяны тебе одиноко. Но я не смогу ее заменить. Я буду навещать вас с отцом, когда у меня будет такая возможность.

  • Что это значит? Ты решил разорвать с нами отношения? После всего, что мы для тебя сделали?

  • Вовсе нет, ма. Но тебе придется смириться с отъездом Татьяны и с тем, что я буду звонить вам и приезжать, когда у меня будет возможность. (Самораскрытие, Разумный компромисс.)

  • Я что, действительно так утомила своими просьбами и звонками?

  • Нет мама, мне нравится общаться с тобой и навещать тебя. Просто после отъезда Татьяны ты чересчур давишь на меня своими советами и опекой. Мне нужно разобраться с домашними делами и какое-то время я не смогу приезжать к вам так часто, как тебе и мне бы хотелось. (Негативное заявление, Самораскрытие).

  • Хорошо. Ты хотя бы будешь звонить мне? В голосе обида и слезы.

  • Не волнуйся так, мама. Я буду звонить вам и обязательно в один из выходных приеду вместе с Ирой и Леночкой. (Разумный компромисс).

  • Когда?

  • У нас будет время обсудить это, мама.

  • Но ты мне позвонишь?

  • Обязательно. В эти выходные мы созвонимся.

  • Ладно.

    Пауза.

  • Ире и Леночке привет.

  • Обязательно передам. Они вам тоже предают

- Ну до свидания, сын?

- До свидания, ма. Я вас с папой люблю.

Из этого диалога видно - случай непростой. Потребовалось около полугода работы Алеши с матерью при постоянной помощи психотерапевта (без усиленной проработки глубинных причин Алешиной неуверенности в себе тоже не обошлось), чтобы мать согласилась принять его как взрослого человека и понять, что самостоятельность сына вовсе не означает непременно разрыва отношений с родителями.

После того, как Алеше удалось установить с мамой ровные, уважительные и заботливые отношения, отстояв при этом собственную независимость, собственная семья его стала крепче, ему удалось проявить себя на работе и получить приглашение на должность, требующую активности и уверенности в себе.

Может быть эти три факта в жизни Алексея и не связаны. Но нам кажется, что связь имеется.

СУГУБО СЕМЕЙНЫЕ РАЗБОРКИ


страх среди своих

Вообще в отношениях между близкими людьми, родственниками страх и неуверенность одних в ответ на агрессию и постоянные попытки подавления со стороны других - вещь довольно обычная. Так происходит везде, где агрессивные или агрессивно-неуверенные в себе люди встречаются с людьми просто в себе неуверенными на длительное время в стесненных обстоятельствах.

В семьях подобные отношения привычны и обостряются при редких попытках сопротивления или появлении в семье новых родственников (например, невесток и зятьев).

Диалоговая терапия позволяет подавляемой, неуверенной в себе стороне семейного конфликта проявить твердость, научиться отстаивать свои права, добиться уважения, не доводя дело до серьезного обострения отношений или разрыва (если обе стороны действительно не хотят ни того, ни другого).

При решении подобного рода проблем весьма эффективны методы эмоционально-образной терапии Николая Линде, с помощью которых удается избавиться от причин возникновения негативных эмоций и связанных с ними состояний страха, неуверенности в себе и душевных страданий. Техника применения нам знакома. А вот и конкретные примеры.

Л.М. - дама средних лет, неуверенная в себе и тревожная. Проблему свою видела в отношениях с младшей сестрой, родительской любимицей, выросшей в женщину капризную, властную и почему-то в зрелом возрасте взявшую на себя обязанность руководить старшей сестрой - оценивать ее поступки, покупки, отношения с мужем, давать наставления по любому поводу.

Перед беседами с сестрой Л.М. испытывала страх и беспокойство. И еще - она чувствовала постоянную обиду на сестру, причем никак с теперешними их взрослыми отношениями не связанную. Обида была давняя, детская, но чем была вызвана, когда и почему появилась и отчего вдруг выросла теперь, Л.М. вспомнить и понять не могла. И сколько бы Л.М. наедине с собой не выговаривала эту обиду, она не слабела и не исчезала.

У Л.М. создалось впечатление, что все дело именно в этой не проходящей обиде и чувстве вины за нее перед сестрой, которым та умело пользуется.

Психотерапевт поддержал Л.М. в стремлении избавиться от чувства обиды и взялся ей в этом помочь.

На сеансе эмоционально-образной терапии Л.М. предложили представить так заботившее ее чувство в виде образа.

Л.М. представила свою обиду в виде образа бесконечной Вселенной, заполненной пугающей чернотой.

Все попытки трансформировать этот образ или найти противоположный ему позитивный успехом не увенчались.

Психотерапевт задумался, потом вдруг энергично и громко произнес:

- Ну уж этого я тебе никогда не прощу! И тут же спросил:

Знакома фраза? Говорили так себе когда-нибудь про сестру?

Л.М. с удивлением вспомнила давнюю ссору, после которой она вот так вот с большим чувством сказала себе, что никогда не простит в сущности какого-то пустяка.

Побеседовали с психотерапевтом об обиде и пришли к выводу, что она только отравляет Л.М. изнутри и лишает ее спокойствия и уверенности в себе.

Вселенная по-прежнему была черна и висела где-то рядом.

Л.М. собралась с духом, отказалась от данной когда-то клятвы и принятого решения " этого никогда не прощать" и Вселенная потеряла свою

черноту.

Состояние Л.М. улучшилось, обида прошла, прошло чувство вины перед сестрой и теперь сестрицыны попытки учить Л.М. жизни она может мягко, но настойчиво отклонять.

Мы уже говорили о том, что неуверенность и агрессивность - просто разные формы проявления дефицита уверенности в себе. То есть обрести эту уверенность можно и путем избавления от агрессии. При применении в этом случае метода эмоционально-образной терапии в трансформации образа рекомендуется использовать прием "Разоружение".

На сеансе эмоционально-образной терапии клиенты часто представляют свои агрессивные чувства в виде черных бомб и прочих взрывных устройств. Им предлагается совершить конверсию той энергии, которая сосредоточена в страшном и разрушительном вооружении, в позитивную форму.

В конце концов мы столько лет вкладывали свои ресурсы в производство вооружения бессмысленного и вредного в первую очередь для нас самих. Есть шанс вернуть эту энергию и использовать ее в мирных целях.

Е.С. всю свою жизнь ненавидела своих сводных сестер. У них был общий отец и общая взаимная агрессия. Всю жизнь Е.С. с ними воевала. Сначала за любовь отца. Потом за его внимание и понимание. Потом за право заботиться о нем. Потом за право на наследство.

Е.С. прожила жизнь, выросла и состарилась с этим чувством ненависти и агрессии. Сестры ее умерли и больше ненавидеть было некого. Но избавиться от агрессивного отношения к сестрам Е.С. не могла. Недоговоренные обидные слова, сцены ссор и скандалов из прошлого преследовали ее каждый день и Е.С. буквально трясло от ярости и страха. Смысла во всем этом не было и не могло быть - сестры умерли, ответить ей уже не могли. Агрессия Е.С. оказалась направленной исключительно на саму себя.

Это было какое-то последовательное саморазрушение.

Собственную агрессию Е.С. представила в виде огромной черной мины. Е.С. хотела избавиться от этой черной мины раз и навсегда.

Психотерапевт объяснил Е.С., что много лет она тратила свои силы и энергию на создание этой вот огромной мины. Энергия эта вполне могла работать в мирных целях. Она и сейчас может быть позитивной. Просто ее надо извлечь из черной мины, пропустив ее через какой-нибудь фильтр-преобразователь.

Е.С. попробовала мысленно произвести операцию "разоружения" образа собственной агрессии и энергия действительно стала выходить из мины и наполнять Е.С. И даже с избытком. Психотерапевт предложил Е.С. направить излишки энергии на выполнение будущих позитивных проектов, Е.С. это сделала и нормальный уровень энергии был восстановлен.

Мина исчезла. Самочувствие Е.С. улучшилось. Внутренняя агрессия перестала ее мучить,

Е.С. ощутила огромное облегчение и открыла для себя новые возможности в жизни.

Иногда наши конфликты с близкими и наши психологические проблемы мы никак не связываем. Просто нам плохо, а в чем тут дело, мы и сами толком понять не можем. Это и понятно - страх и агрессия состояния мало того, что неприятные. Они какие-то стыдные и потому легко подвергаются вытеснению. Но нам от этого, как мы уже знаем, не легче.

В эмоционально-образной терапии в подобных конфликтных ситуациях рекомендуется применять прием выращивания части личности".

На мастер-классе по эмоционально-образной терапии Катя С. поделилась своей проблемой с коллегой, выступавшим в роли психотерапевта.

Катя испытывала дискомфортное состояние.

Образ его представлялся Кате в виде оранжевого колючего шара. Шар вел себя агрессивно, все время нападал на Катю.

Никаким трансформациям образ колючего оранжевого шара не поддавался - все бросался и бросался на Катю.

Вообще, откуда взялся этот шар и само дискомфортное состояние Катя сказать и даже предположить не могла.

Психотерапевт попросил Катю найти ту часть личности, которую постоянно атаковал этот назойливый оранжевый шар и выразить эту часть в образе.

Образ оказался очень симпатичным - такой маленький голубой шарик.

Кате предложили усилить и вырастить этот позитивный образ части ее личности и голубой шарик начал расти, а по мере его роста оранжевый агрессор уменьшался в размере и терял иголки пока совсем не исчез.

Голубой шар уже был ростом с Катю и когда она приняла его, как часть своей личности, она оказалась как бы в голубоватой прозрачной ауре. В этой ауре Катя почувствовала себя спокойно и защищенно.

И только дома Катю осенило: оранжевым шаром была ее свекровь.

Она всегда была по отношению к Кате агрессивна. Катя терялась и просто не знала, как отвечать на постоянные ее нападки.

Теперь, к удивлению Кати, свекровь ничем не могла ее пронять.

Какими бы ехидными замечаниями не пыталась изводить свекровь Катю, она сохраняла спокойствие и уравновешенность.

Она не обижалась на свекровь, не боялась ее и не испытывала по отношению к ней ни малейшей агрессии.

Ей даже было жаль ее - она так переживала, что задеть Катю больше не могла.

Практика показывает, что подобный прием в эмоционально-образной терапии страха перед агрессией родных и близких работает надежно и без дополнительных поведенческих тренингов.

Вообще семейная агрессия, продуцирующая страх и подавленность, пассивное и неуверенное поведение прорастает сквозь времена и поколения.

Казалось бы не такая уж сложная проблема - молодая мама и ее юная дочь школьница не могут найти общего языка при приготовлении уроков.

Мама хочет помочь дочери, но уже через десять минут "помощи" раздражается и кричит. Ребенок на глазах тупеет, огрызается или впадает в истерику. С одной стороны агрессия, с другой подавленность и страх. Как это происходило у одной молодой мамы с собственной дочкой всякий раз, как они вместе пытались готовить школьный домашние задания.

Психотерапевт предложил маме воспроизвести сцену такой "домашней работы".

Мама встала над стулом, на котором в ее воображении сидела ее дочь и стала учить ее, что ей надо делать. Дочь ничего не понимала. Мама закипала от ярости. Психотерапевт предложил изменить условия эксперимента.

Теперь мама разыгрывала свою помощь дочери в лицах - вставая за стул в роли себя-мамы, садясь на стул - в роли дочери. Конфликт разворачивался стремительно - чем больше давила и кричала мама, тем меньше понимала та же мама в роли собственной дочери. Ситуация как и в жизни очень быстро снова стала тупиковой.

Тогда психотерапевт предложил маме успокоиться и просто спросить "дочь" чего она не понимает. Мама сделала так и "они" (она в роли мамы и она же в роли дочери) очень быстро сумели во всем разобраться и обо всем договориться.

Конфликт, казалось, с помощью несколько видоизмененного метода гештальттерапии был разрешен и в будущем у молодой мамы подобных проблем вроде не должно было возникнуть. Но едва мама отошла от проведенного тренинга, она просто физически почувствовала себя дурно, и психотерапевту снова пришлось заняться с ней ее проблемой.

А дурно ей стало потому, что, побывав в воображении на месте дочки, она вдруг очень зримо и грубо увидела свою собственную мать, стоящую над ней с ремнем (так в свое время ей "помогали" готовить уроки). Молодая мама почувствовала ужасное унижение.

Психотерапевт предложил ей представить это чувство в виде образа перед собой на все том же стуле.

Мама представила. На стуле сидела маленькая Девочка-Дюймовочка.

Психотерапевт спросил, может ли мама своей энергией и силой дать возможность расти Дюймовочке.

Мама кивнула.

Дюймовочка стала расти, выросла, сравнялась ростом с мамой. Мама приняла этот выросший образ в себя.

А по отношению к собственной матери, стоящей над вами с ремнем, что вы теперь чувствуете? - спросил психотерапевт.

А ничего, - равнодушно пожала она плечами. - Пусть стоит.

После сеанса психотерапии проблем с приготовлением домашних уроков в этой семье не стало. Между матерью и дочерью установилось взаимопонимание и доверие. Эстафету агрессии и страха удалось приостановить.

КТО ЗДЕСЬ СТАРШИЙ?


как не бояться охранника, продавца и начальника

Новые времена настали.

Мы получили свободы, для нас открыли рынок.

Обнаружился целый список прав, о которых мы и не подозревали.

Газеты стали печатать подробные и веселые инструкции, как добиваться того, что нам положено по закону и ставить на место продавцов и чиновников.

Советы и рекомендации подкреплялись ссылками на статьи законов, положений и предписаний.

Например:

  • как обменять развалившиеся новые ботинки;

  • что вам коммунальщики должны отремонтировать в вашей квартире бесплатно (подробный список работ, утвержденный мэрией);

  • как себя вести, если вас незаконно задержала милиция или оштрафовал ГАИшник;

  • куда жаловаться на зарвавшегося чиновника.

После таких публикаций в редакции газет звонили удрученные читатели и требовали предоставление текста соответствующего закона в полном объеме. Желательно оригинала с подписью и печатью Президента.

Они жаловались. Они пытались защитить свои права со ссылкой на закон, но их легко и просто посылали.

Те, кого мы привыкли считать авторитетами, от кого всю жизнь зависели, со своей властью над нами просто так расставаться не желают.

Подумаешь - законы! Есть кое-что посильнее законов - наш страх перед авторитетами. Гоголевскому уряднику и не надо было лично надзирать за вверенному его попечению народом. Достаточно было послать свою фуражку, чтоб народ оробел. Чем они хуже?

Теперь нам приходится заучивать не только то, на что мы имеем право. Надо учиться, как нам эти права отстаивать на практике в конкретных встречах и конфликтах с нашими привычными авторитетами.

Страх наш перед авторитетами, есть страх перед нашей собственной агрессией, проецированной на имеющих над нами власть. Можно попытаться вернуть эту агрессию в себя, ощутить ее частью своей личности, разыграть партию между собой агрессивным и собой же подавляющим агрессию, выпустить агрессию вовне, ощутить свою целостность и волю к развитию.

Мы почувствуем себя лучше, но повстречавшись снова с очередным дутым авторитетом в кабинете чиновника или в автосервисе, мы убедимся, что и без нашей проецированной агрессии с нами обращаются довольно бесцеремонно. Без подмоги не справишься.

Вот две истории о том, как наш соотечественник, овладевший с помощью ассертивного тренинга навыками преодоления страха перед авторитетами, сумел отстоять свои права в конфликтной ситуации.

Есть и другие примеры, истории и их герои (смотри, например, случай с Валентиной П., отстоявшей свое право перед авторитетом-начальником).

Они не уступали и не шли на компромиссы. Они добивались, чтобы уступали им и шли на предложенные ими компромиссы. Быть может они не всегда добивались на сто процентов того, чего хотели и на что имели право. Но они побеждали свой страх и робость перед теми, от кого привыкли зависеть и кому всегда уступали. Они сохраняли уважение к себе и чувство собственного достоинства. Они не чувствовали себя униженными и беспомощными. А это тоже кое-чего стоит.

ИСТОРИЯ ПЕРВАЯ: ПОДНИМИТЕ ШЛАГБАУМ!

В.С., менеджер торгового центра, недавно овладевший техникой диалоговой терапии, встречал в аэропорте Шереметьево приятеля, прилетавшего из Швеции.

При въезде на территорию аэропорта В.С. наткнулся на шлагбаум, будку и автомат, для сбора денег. Будка была пуста. В.С. полез за мелочью для автомата, но шлагбаум открылся сам по себе. Решив, что в технике сбора денег какая-то поломка и временно на территорию машины пропускают бесплатно, В.С. нажал на газ, проехал мимо плаката с угрозой штрафа за бесплатную парковку, припарковался у входа, встретил и усадил приятеля и очень довольный повел машину к выезду из аэропорта.

На выезде его ждал закрытый шлагбаум, кассирша в будке и суховатый охранник в форме.

В.С. подождал пока откроют шлагбаум. Шлагбаум не открывался. В.С. посмотрел на охранника. Охранник посмотрел в сторону. В.С. открыл окно и обратился к кассирше

  • В чем дело?

  • Талон ваш предъявите, пожалуйста.

  • Простите, какой талон?

  • Вы что, не платили при въезде?

  • Простите, какой талон я должен предъявить? (Заезженная пластинка).

  • Талон с отметкой времени въезда на территорию аэропорта.

  • У меня его нет.

  • В таком случае вам придется заплатить штраф.

  • Может быть вы правы, что хотите получить с меня штраф, но ваше оборудование на въезде неисправно и в будке никого нет (Игра в туман, Заезженная пластинка, Негативное заявление).

  • У нас все работает. Вы первый, кто говорит, что там что-то сломано. Платите штраф. Вы задерживаете людей.

    За машиной В.С. пристроился синий пикап. Шофер недовольно на него посмотрел. Охранник подтянулся и придвинулся.

  • Я понимаю, что я задерживаю вас и людей, но платить штраф ни за что я не намерен. Ваше оборудование на въезде неисправно, шлагбаум открывается сам собой, охранника нет. Я провел на территории десять минут и не намерен платить никакого штрафа (Игра в туман, Негативное заявление).

    Кассирша внимательно посмотрела на В.С. из-за окошка.

  • Я не имею права принять решение об освобождении вас от штрафа.

  • Согласен, - это не в вашей компетенции. Кто имеет право принимать такие решения?

  • Я не знаю.

    Водитель пикапа загудел. Охранник подошел.

  • Ну чего встали? Платите и проезжайте. За вами очередь уже! Вы всех задерживаете!

  • Это правда - я всех задерживаю. Я не намерен платить штраф из-за вашего неисправного оборудования. Девушка не уполномочена решать такие вопросы. Может быть вы здесь принимаете решения?

  • Я ничего не принимаю. Хотите базарить, уберите машину вон туда на площадку, освободите проезд и базарьте!

  • Я понимаю, почему вы хотите убрать мою машину и не сообщаете мне, кто может решить проблему. Но я машину не уберу и штраф платить не буду. Кто в таких случаях принимает решение?

    Водитель пикапа погудел, сдал назад и подъехал к соседнему шлагбауму. Кассирша и охранник переглянулись.

  • Вот у вас написано, - В.С. постучал пальцем по стеклу, - Охранная фирма. и телефон - это ваше начальство?

    Охранник засопел.

  • Слушай, мужик, ты не прав. Плати штраф или убирай машину.

  • Я не заплачу штраф и не уберу машину, пока не поговорю с вашим начальством. Это его номер?

    Кассирша, пожав плечами:

  • Допустим.

В.С. набирает номер на мобильнике, слышит в трубке:

  • Охранная фирма, говорите!

  • Добрый день. Скажите, парковка в аэропорту Шереметьево ваш объект?

  • Да.

  • У меня проблема - оборудование на въезде неисправно, я не смог получить талон, меня не выпускают с территории и требуют уплаты штрафа. Штраф платить я отказываюсь. Кто принимает решение в таких случаях?

    На том конце пауза, легкое замешательство, неуверенный ответ:

  • Я не знаю. На месте разбирайтесь. В.С., поворачиваясь к кассирше:

  • Говорят, вы сами можете принять решение. Или

    мне обратиться к высшему руководству вашей фирмы? (Негативное заявление).

    Охранник и кассирша нервно переглянулись. После короткого совещания глазами кассирша неуверенно сказала:

  • Вам придется оплатить въезд на территорию.

    В.С. заплатил за въезд (по сравнению с суммой штрафа - копейки). Шлагбаум открылся. Охранник освободил проезд.

  • Чудеса, - сказал приятель Я же помню - ты в гардеробе пальто получить не мог, все стеснялся, ждал, когда все разойдутся. Как ты это делаешь?

  • Есть такой метод, - скромно ответил В.С.

ИСТОРИЯ ВТОРАЯ: "ВСЕ ПЕРЕДЕЛАТЬ!"

Применяющие метод диалоговой терапии, отмечают его эффективность в деле повышения уверенности и преодоления страха перед авторитетами в нашей стране. Те, кто традиционно имеет над нами власть - начальники ЖЭКа, сантехники, инспекторы ГАИ, контролеры, вахтеры, участковые врачи и милиционеры, паспортистки, бухгалтеры, кассиры, а иногда по старой памяти продавцы и работники сервиса, - отлично знают, что мы их боимся и готовы ко всем нашим уловкам и проявлениям страха, как бы мы его не скрывали и не маскировали.

На самом деле обычно вариантов нашего диалога с автортетами всего два. Мы или сразу сдаемся или сначала бунтуем, а сдаемся потом. И тот и другой вариант общения авторитетам очень хорошо известны. Отношение их к нам и нашим проблемам не зависит от того сдаемся мы сразу или предпочитаем сначала немного повозмущаться. Мучить дольше могут Просителя Заискивающего, а Просителя Возмущенного могут принять и отправить довольно быстро, но без той самой справки, разрешения, подписи, помощи в решении проблемы, которые ему так нужны.

Когда же наш российский авторитет сталкивается с совершенно новым способом вести с ним диалог и добиваться от него того, что он делать обязан, он настораживается. Он видит, что пришедший к нему не заискивает и не орет. Ему можно нахамить, проигнорировать или ласково послать, но он не отстанет и будет упорно добиваться своего. Почувствовав уверенность в себе посетителя, авторитет начинает нервничать. Посетитель ведет себя нестандартно. Он не умещается в привычные рамки. Он не умоляет и не кричит, говорит тихо, монотонно, спокойно и уверенно. Он не испытывает страха. У него есть право требовать. 3а ним кто-то стоит. Он может устроить мне какую-нибудь гадость. С ним лучше не связываться. Придется сделать то, что он просит. Тем более, что он прав.

Наши авторитеты также неуверенны в себе как и все мы. Просто свою неуверенность они умело скрывают, пользуясь для этого своим служебным положением.

Герой второй истории тот же В.С., знакомый с техникой диалоговой терапии и с увлечением применяющий ее в общении с традиционными российскими авторитетами. В данном случае с работниками автосервиса.

3абирая отремонтированную машину с фирменного автосервиса, В.С. был уверен, что долго еще сюда не вернется. В этом убеждали его стильные комбинезоны персонала, отличное оборудование, вежливые менеджеры, приятная девушка в кассе, а пуще всего прочего астрономическая сумма счета за ремонт.

В.С. обманулся. Машина его намертво встала на следующий же день, проявляя все симптомы устраненной накануне неисправности.

Возмущенный В.С. отбуксировал машину на тот самый сервис и вступил в фирменное помещение для работы с клиентами, которое он покинул только вчера с легким сердцем и кошельком. Менеджер попросил В.С. подождать, пока мастер проведет диагностику его машины. Через час он пригласил его к стойке оформления заказов и заявил:

  • Деталь, которую мы вчера заменили на вашей

    машине пришла в негодность, но это произошло не по нашей вине.

  • Понятно. Вам придется снова заменить эту деталь и сделать это за ваш счет. Машину я мог бы забрать ближе к вечеру. Как вы думаете, вы успеете? (Игра в туман, Негативное заявление).

  • Вы не поняли. Наш мастер все сделал правильно. Новая поломка произошла по вашей вине. Вам придется снова оплатить и ремонт и детали.

  • Я понимаю: вы хотите, чтобы я, оплатив вашу некачественную работу и бракованную деталь, теперь снова платил вам за новую деталь и работу, но я этого делать не намерен. Вам придется все исправить за свой счет так, чтобы к вечеру я мог забрать машину. (Игра в туман, Заезженная пластинка).

  • Но поломка произошла по вашей вине!

  • Я понимаю, почему вы так говорите, но меня ваша оценка не интересует. Меня интересует, когда вы отремонтируете мою машину и я смогу забрать ее. (Игра в туман, Самораскрытие, Заезженная пластинка).

  • Видите ли, вот здесь в карте неисправностей мастер пометил, что замок зажигания нуждается в замене. Если бы вы заменили замок, установленная нами новая деталь не вышла бы из строя. Мы снова устраним неисправность, но вам придется оплатить и деталь, и работу.

  • Я не знаю, что отметил мастер в карте. Я сдал машину вам в ремонт и на следующий день она сломалась в том же самом месте. Если надо было заменить замок, вы должны были его заменить. Когда я смогу получить свою машину отремонтированной? (Негативное заявление, Заезженная пластинка).

  • Но у нас не было замка на эту модель!

  • В таком случае вы должны были поставить меня в известность, что машину без замены замка эксплуатировать нельзя. Меня в известность никто не ставил. Когда вы отремонтируете мою машину?

  • Но вот же в карте.

  • Меня не интересуют пометки в ваших картах. Вы можете решить вопрос о ремонте моей машины?

  • На ваших условиях - нет.

  • Хорошо. Кто может принять такое решение?

  • Я не знаю.

  • Кто ваш непосредственный руководитель?

  • Начальник смены.

  • Пригласите его, пожалуйста, сюда.

  • Он занят.

  • Когда он освободится?

  • Я не знаю.

  • Через два часа, через час?

  • В течение часа не раньше.

  • Я подожду. А вы сообщите ему о моей проблеме и о том, что я хочу знать, когда я смогу забрать свою машину исправной.

    Менеджер исчез. Через десять минут он вернулся с начальником смены. Начальник смены был любезен и озабочен. И то и другое через силу.

    Он с трудом сдерживал раздражение и желание послать клиента.

  • Ну, что тут у вас?

  • Машина, отремонтированная вами только вчера снова сломалась. Ваш менеджер считает, что я должен платить за замену той же самой запчасти. Я так не считаю. Меня интересует, когда вы поменяете деталь и я получу свою машину в исправности.

  • Ну вы чего, не понимаете? Вам же объяснили. Мы все сделали правильно. Надо было замок поменять. Вы не поменяли. Какие к нам претензии?

  • Я согласен, вы убеждены, что к вам никаких претензий быть не может. Вы вернули мне машину, не поставив в известность, что до конца неисправность вам устранить не удалось и машину эксплуатировать нельзя. В результате, все, что я вчера оплатил, сломалось. Это произошло по вине ваших работников. Когда вы снова отремонтируете мою машину и я смогу забрать ее?

  • Да, забирайте хоть сейчас. Ребята выкатят ее вам за ворота и езжайте, куда хотите!

  • Неисправную машину я не заберу. Вы решить вопрос не можете. Кто может принять решение по этому вопросу?

  • Не знаю. Поговорите со старшим мастером.

  • Где я могу найти старшего мастера?

  • Понятия не имею.

    Начальник смены повернулся уходить. Клиенты, собравшиеся ремонтировать свои машины на этом сервисе, с любопытством следили за беседой В.С. с начальником смены. Менеджер это заметил и шепнул что-то начальнику. В.С. повысил голос:

  • Я понимаю, почему вы не хотите пригласить старшего мастера. Машина, отремонтированная на вашем сервисе вчера, снова сломалась. Вы не хотите устранить неисправность за ваш счет. Я хотел бы поговорить об этом со старшим мастером или вашим директором. Когда я смогу увидеть их?

    Начсмены что-то хмуро буркнул менеджеру и вышел. Менеджер, улыбаясь вышел из-за стойки и доверительно и тихо заговорил с В.С.

  • Не волнуйтесь. Сейчас старший мастер подойдет.

    Я думаю мы найдем решение, которое вас устроит.

    Через пять минут В.С. провели к заместителю директора автосервиса. Замдиректора предложил кофе или чай, получив отказ, развел руками:

  • Работнички. Типичный совок. Им хоть на лоб мерседесовскую бляху налепи, все равно будут запорожцами.

  • Вы недовольны своими работниками и в этом вы правы. Я хочу знать, когда вы исправите то, что сломалось после вашего ремонта и вернете мне машину. (Игра в туман, Заезженная пластинка).

  • В этом все дело. Мы своей вины не отрицаем, вам как следует не объяснили, что надо замок поменять. Так что мы поставим вам вышедшую из строя деталь бесплатно. Но саму деталь, новый замок и его установку вам придется оплатить.

  • Понятно. Вы хотите, чтобы я оплатил вышедшую из строя по вашей вине деталь, но я его этого делать не намерен. Вы не должны были мне возвращать неисправную машину. Когда вы отремонтируете и вернете мне исправную машину? (Игра в туман, Заезженная пластинка).

  • К вечеру все будет готово. Я вижу вы с моим

    предложением согласны.

  • Согласен. Я оплачу новый замок и работу по его установке. Все что вышло из строя по вашей вине, вы переделаете бесплатно.

  • Да у вас что, крыша съехала? Эта деталь стоит двести долларов. Если мы каждому будем такие подарки делать, я ж прогорю!

  • Деталь сломалась из-за халатности ваших работников, то есть по вине сервиса. Значит вы должны оплатить и деталь и ее замену. Разве я не прав? (Игра в туман, Негативные расспросы).

  • Послушайте, мы и так идем вам навстречу. Мы поменяем вам деталь бесплатно. Саму деталь вы оплатите по оптовой цене. И новый замок, который мы специально для вас сейчас разыскиваем, тоже. Обычно мы так не делаем. Это очень выгодное предложение.

  • Наверное, обычно вы так не делаете и вам кажется, что ваше предложение очень выгодно. Мне так не кажется. Я хочу чтобы вы исправили то, что вышло из строя по вашей вине за свой счет. Мне все равно, кто оплатит расходы. Может быть, вы вычтите эти деньги из зарплаты мастера или менеджера. Меня это не касается. Замок и работу по его установке я оплачу по обычной цене. Машину я хотел бы забрать ближе к вечеру.

    Замдиректора внимательно посмотрел на В.С. Подумал, прикинул. Вздохнул.

  • Ладно. Подъезжайте часикам к семи. Думаю все будет готово.

  • Вы переделаете вчерашнюю работу и заменить деталь за счет сервиса?

  • Ну, раз поломка произошла по нашей вине.

    Обычно мы так не делаем, но.

    В.С. забрал вечером исправную машину, оплатив только установку нового замка и сам замок. Сначала машину ему не хотели отдавать. Предлагали оплатить деталь, вышедшую из строя по вине сервиса с пятидесятипроцентной скидкой. Но В.С. стоял на своем. Применяя навыки ассертивного тренинга он сумел добиться встречи с директором сервиса и убедить его вернуть отремонтированную машину на своих условиях.

    В прошлом В.С. в подобных ситуациях терялся, вел себя неуверенно. Он и представить не мог, что когда-нибудь без страха, тревоги и беспокойства сможет добиваться от продавцов, охранников, работников сервиса ГАИшников и прочих традиционных российских авторитетов того, что ему положено по праву. Овладев приемами уверенного общения, он с удовольствием и успехом применяет их в самых различных ситуациях.

  • Они просто не умеют общаться с уверенными в себе людьми, - говорит В.С. о российских авторитетах из службы сервиса, торговли и бюрократии. - Они привыкли, что мы или пасуем или возмущаемся. Когда они встречают спокойного и уверенного в себе человека, они просто теряются. Они не понимают. Им кажется, что за этим человеком кто-то стоит, раз он ведет себя так необычно. В конце концов они сдаются и делают то, что обязаны делать.

В.С. прав. Наши традиционные авторитеты - очень неуверенные в себе люди.

С помощью навыков уверенного общения, применяя описанные выше приемы (Игра в туман, Заезженная пластинка, Разумный компромисс) отстаивать свои права в конфликтных ситуациях с традиционными авторитетами может научиться любой даже очень неуверенный в себе человек.

Возможности отвечать отрицательно на ваши законные требования у ваших оппонентов ограничены. Запасы их "Нет" в ответ на ваши предложения не бесконечны. Вы всегда можете на новое "Нет" ответить повтором вашей просьбы и добиться того, чтобы они сделали то, что должны сделать. Рано или поздно ваш оппонент сломается и согласится на предложенный вами разумный компромисс.

Мотивы уступок у разных авторитетов могут быть разными.

Владелец частного сервиса, торговли, строительной фирмы не захочет терять репутацию, клиентуру и идти в суд с таким несговорчивым клиентом. Инспектор ГАИ быстро поймет, что его не боятся, взятки ему не дадут и просто потеряет к вам всякий интерес.

Работник ЖЭКа, чиновник из местной администрации всегда настороже - по-настоящему уверенный в себе человек для них опасен, он сулит им как минимум неприятности по службе.

На самом деле все они переживают примерно одни и те же чувства. Им довольно быстро становится ясно, что их умение манипулировать клиентом и просителем в вашем случае ничего им не даст.

Попытки заставить вас почувствовать вину перед ними за то, что вы заставляете их выполнять свои обязанности, обречены на неуспех. Вы не чувствуете вины и не даете им права на оценку себя. Вы их не боитесь, не теряетесь и не впадаете в ярость. Вы для них неуязвимы и они постараются выполнить ваши требования (если они разумны и законны) в надежде отыграться на менее решительном клиенте.

Овладевая приемами ассертивного тренинга, не стройте иллюзий.

Иллюзии - тылы наших страхов. Рубеж для отхода. Норка для бегства.

Если надеешься чего-нибудь достичь без проблем и усилий (на самом деле просто ничего не хочешь менять) создай иллюзию и, когда она при первом же столкновении с действительностью рухнет, разведи руками:

"Вот видите, я хотел, но ничего не получилось. Я не виноват".

Оправдываетесь вы не перед собой - перед другим, вечным вашим оценщиком, с которым вы и не думали спорить.

Для того, чтобы овладеть навыками уверенного поведения и преодоления страха перед авторитетами, надо готовиться, тренироваться и не рассчитывать на немедленный успех. Придется сознательно идти на то, чего вы всю жизнь боялись - сказать "Нет", заявить о своем праве, добиваться своего.

Оппонент не сразу объявит о капитуляции. Придется повозиться. Потратить час, день, неделю. В конце концов вы добьетесь того, чего хотели полностью или

частично, но это будет лишь поощрительный приз. Главное, во всяком случае на первых порах, не сэкономленные деньги, не качественно отремонтированная вещь и не вожделенная справка о вашем праве на что угодно.

Главное - побежденный страх. Чувство собственного достоинства. Умение настоять на своем праве. Отвоеванное уважение к себе.

В привычку это войдет позже. Первые же успехи незабываемы.

Попробуйте. Должно получиться.


Вверх  Вверх страницы

Обратная связь

Имя *
Телефон
E-mail
Введите символы с картинки

Нажимая на кнопку «Задать вопрос», вы даете согласие на обработку персональных даных.